12月15日，昆明市消費者協會發布了一批消費維權典型案例。其中包括附加費用未提前告知、愛車坐墊被易牌、推銷禮包有問題等。
詳情如下：
附加費用未提前告知 消協調解全額退款
【案情簡介】
昆明市盤龍區消費者協會青云分會接到一起投訴，消費者顏女士稱其在某汽車匯以舊車置換新車的方式購買了一輛奔馳車，但在辦理汽車貸款過程中，被告知要支付汽車GPS費、抵扣費、評估費、簽單費、材料費等費用共計10500元。顏女士認為商家未提前告知，不愿意支付，雙方協商無果，顏女士遂進行投訴。
【處理過程及結果】
接到投訴后，消協工作人員第一時間前往現場了解到，消費者反映情況屬實。經工作人員調解，商家同意全額退還消費者顏女士支付的11.6萬元購車款。顏女士對調解結果非常滿意，并對消協工作人員表示感謝。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，第十六條第三款規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第四項規定：“經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的,應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定，強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準。”
本案例中，商家未事先告知消費者需額外購買GPS、繳納抵扣費、評估費、簽單費、材料費等，侵犯了消費者知情權，同時，商家強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務的行為，涉嫌違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》及《侵害消費者權益行為處罰辦法》相關條款，應承擔其行為所產生的后果。在此也提醒廣大消費者：在購買商品或接受服務中發現知情權受到侵害，以及被商家強制或者變相強制消費時，應及時向相關部門反映，積極維護自身合法權益。
涉嫌欺詐消費者 商家擔雙重責任
【案情簡介】
昆明市官渡區消費者協會金馬分會工作人員接到消費者朱某投訴，稱其在某商家預付1000元定金購買木地板，在安裝過程中發現木地板有使用過的痕跡，并非全新的。消費者認為商家存在欺詐行為，要求商家賠償未果，遂向消協進行投訴，請求幫助處理。
【處理過程及結果】
接到投訴后，工作人員立即展開調查。經了解，消費者反映情況屬實。工作人員組織雙方進行調解，調解過程中向商家闡明，消費者在進行消費和接受服務的過程中，享有知情權和公平交易權，商家應將商品的真實情況告知消費者，由消費者選擇是否接受已被使用過的木地板。商家承認未向消費者告知商品的真實情況，自身經營中存在問題。經耐心細致調解，最終消費者與商家達成共識，商家退還消費者定金1000元，并對消費者給予1000元的補償，共向消費者支付2000元（即雙倍返還定金），木地板歸還商家。雙方按約定執行，消費者對處理結果表示非常滿意。
【案例評析】
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條第一項規定：“從事服務業的經營者不得有下列行為，從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料,故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”《中華人民共和國民法典》第五百八十七條規定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金”。
本案例中，商家未按照與消費者的約定提供商品，而是將使用過的木地板冒充新木地板進行銷售安裝，使用與消費者約定不相符的材料,損害了消費者合法權益，涉嫌欺詐，應承擔相應責任。
愛車坐墊被易牌 消協核實獲退款
【案情簡介】
昆明安寧市消費者李女士在安寧某愛車生活館購買汽車坐墊，收據顯示所購買的坐墊是“牧寶”牌的，安裝后消費者發現并非該品牌，且安裝過程中導致車座配件損壞，消費者要求商家退款并賠償未果，遂前往昆明安寧市消費者協會進行投訴。
【處理過程及結果】
經安寧市消協調查了解，消費者反映的問題基本屬實，協會工作人員組織雙方現場調解，經向商家宣講相關法律法規，雙方達成調解協議：商家當場退還消費者購買坐墊款項1000元，并按照消費者訴求對車輛后排座位的2個卡扣進行維修，因卡扣維修需重新購進配件，不能當即進行，商家承諾盡快完成維修。消費者對調解結果表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，第二十四條第一款規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”《云南省消費者權益保護條例》第七條第六項規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，不得有下列情形，銷售商品、提供服務與商品或者服務的說明、樣品、標準不一致”，第四十四條第二款規定：“經營者因有本條例第七條規定的情形造成消費者損失的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。”
本案例中，某愛車生活館向消費者提供的商品與約定的商品不一致，并造成消費者車輛其他配件的損壞，經營者應當按照消費者的訴求進行賠償。
在此提醒消費者，在訂購商品時，應注意要求商家在收據上注明所選定的品牌、規格、型號、顏色等，收貨時認真檢查比對是否與自己所訂購商品一致，并注意保存購貨發票、雙方商定事項的書面依據等，在發現自身合法權益受到損害時，應積極依法維權。
祛痘無效退款難 消協依法來幫忙
【案情簡介】
消費者楊女士在某專業祛痘機構辦理一年祛痘套餐，支付5980元，并與商家簽訂協議約定無效退款，后因無祛痘效果，楊女士不愿繼續接受服務，聯系商家退還剩余費用未果，遂前往昆明市呈貢區消費者協會投訴。
【處理過程及結果】
接到投訴后，呈貢區消協工作人員立即開展調查。經了解，消費者反映情況屬實，工作人員組織雙方進行現場調解，消費者表示，自接受服務以來，臉上的痘痘并無好轉跡象，而店里的員工在此期間還一直勸導消費者要增加項目排毒，否則痘痘會一直長。工作人員還進一步了解到商家與消費者之前約定祛痘無效退款，故商家應根據實際情況兌現承諾。經消協工作人員耐心細致做工作，向商家宣傳相關法律法規，最終商家同意退還楊女士剩余費用。消費者對處理結果表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《云南省消費者權益保護條例》第二十條第一項規定：“經營者向消費者提供美容、美發、健身等服務，應當明碼標價、合理收費，不得使用偽劣用品、器械。美容、美發達不到約定效果的，經營者應當根據消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用。”
本案例中，商家與消費者有約定“無效退款”的承諾，實際祛痘服務達不到約定效果，經營者應當根據消費者的要求退還已收取的費用。
偷換材料涉欺詐 消協維權獲賠償
【案情簡介】
消費者肖先生與祿勸縣某裝修裝飾公司簽訂裝修裝飾合同并支付了定金，合同明確規定所有柜體均用多層實木板，后肖先生發現裝修所用材料均為顆粒板，經與裝修裝飾公司協商，該公司同意賠償1萬元，但超過雙方約定的期限尚未兌現，肖先生與商家協商未果，投訴至昆明市祿勸縣消費者協會尋求幫助。
【處理過程及結果】
接訴后，消協工作人員及時進行調查了解，經核實，消費者投訴情況屬實。工作人員組織雙方調解，裝修公司賠償消費者10000元，雙方均認可調解結果。因裝修裝飾公司的行為涉嫌欺詐，祿勸縣消協按照“訴轉案”工作程序，將該案件線索移交縣市場監管局立案調查。
【案例評析】
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條明確規定：“從事服務業的經營者不得有下列行為：（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用損害消費者權益的”，第五條第十項規定：“經營者提供商品或者服務不得有騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務”，第十六條第一款規定：“經營者有本辦法第五條第(十)項規定行為的,屬于欺詐行為。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定。”
本案例中，裝修公司未按照合同約定，在裝修中將顆粒板冒充多層實木板獲取消費者價款的行為，損害了消費者的合法權益，涉嫌欺詐，應按照法律規定對消費者進行賠償。
商家未按約定打折 消協調解督促履約
【案情簡介】
昆明市盤龍區消費者協會龍泉分會接到消費者投訴稱：其在某理發店支付1000元辦理理發卡，當時商家承諾每次理發可以享受6折，現到店理發后商家表示只能打8折，消費者要求商家退款未果，請消協幫忙調解處理。
【處理過程及結果】
接到投訴后，龍泉分會工作人員立即到事發地組織投訴雙方進行協商處理。商家陳述其為維持經營，將會員卡打折上調至8折。經工作人員宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規并進行調解，商家同意按照辦卡時承諾的每次服務可以享受6折的價格，直至消費完卡上余額，雙方達成一致，消費者對處理結果表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”
本案例中，消費者預付了款項，與商家約定提供6折理發服務，商家自行調整折扣，未按照約定提供服務，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，因此應繼續按照與消費者的約定履行相應義務。
推銷禮包有問題 調解成功獲退款
【案情簡介】
消費者于先生在昆明市呈貢區某科技有限公司購買一部蘋果手機，同時在該店店員的推銷下又支付了1398元購買充電器禮包（含充電器、手機膜、音響，商家質保一年）。三天后發現所購充電器出現無法充電的情況，于先生攜該充電器到蘋果售后檢測，被工作人員告知該充電器不是蘋果公司生產的，消費者聯系商家要求退回禮包未果，遂前往呈貢區消費者協會投訴。
【處理過程及結果】
接到投訴后，消協工作人員立即開展調查。經了解，商家能提供充電器的生產廠家相關資質和質檢報告，但該充電器不是蘋果公司生產的，商家銷售人員在推銷該充電器禮包時未提前明確告知消費者充電器的生產廠家，讓消費者誤以為是蘋果公司生產的充電器。隨后消協工作人員組織雙方進行調解，經工作人員耐心細致做工作，指出商家銷售過程中存在的問題，最終商家同意退還消費者未使用的充電器、音響等共計人民幣1180元。消費者對處理結果表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”《中華人民共和國產品質量法》第三十四條規定：“銷售者應當采取措施，保持銷售產品的質量。”《云南省消費者權益保護條例》第十二條第一款規定：“經營者按照三包規定對商品承擔退貨責任的，應當按照購貨憑證一次退清貨款”。
本案例中，商家銷售充電器禮包內的商品，未履行告知義務，讓消費者誤以為是蘋果公司生產的充電器，侵犯了消費者知情權，禮包內的商品不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定要求經營者履行退貨、更換、修理等義務。
在此提醒廣大消費者：在選購商品時要認真向商家了解所購商品的相關信息，確認商品實際情況與商家宣傳一致，避免自身權益受到侵害，同時，經營者提供的獎品、贈品、免費服務應當保證質量和安全，也應承擔其更換、修理、重作及其他應當承擔的法律責任。
商家經營應知曉 人身傷害需賠償
【案情簡介】
消費者蔣先生在昆明市度假區某柴火雞店消費，因工作人員點火不慎，導致同行用餐人員被燒傷，其中一人到醫院鑒定為二級燒傷，蔣先生找到商家要求賠償未果，請求消費者協會幫助協調處理。
【處理過程及結果】
接到消費者投訴后，度假區消協高度重視，立即安排工作人員進行處理。經消協工作人員當場宣傳相關法律法規并耐心調解，商家同意賠付消費者2萬元，并承擔一切治療費用，消費者對處理結果表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”，第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”，第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金”。消費者在接受商品或服務時，其人身、財產安全理應受到相關法律法規保護。
本案例中，由于商家原因造成消費者在消費過程中燒傷的后果，商家應當按照法律法規規定對消費者受到的人身損害進行相應賠償。
因疫情未能履約 經調解獲退定金
【案情簡介】
消費者方某通過微信公眾號預定了某酒店會議室，并交納2000元定金，之后因瑞麗疫情原因未使用該會議室，消費者希望酒店退還定金，酒店表示按照雙方合同不予退定。消費者遂請求昆明市官渡區消協幫助調解。
【處理過程及結果】
接到投訴后，官渡區消協官渡分會工作人員立即開展調查，經了解，消費者反映情況屬實，工作人員組織雙方進行現場調解，調解過程中，工作人員向商家闡明，消費者因受疫情影響違約，并非主觀故意，商家應根據實際情況處置。經耐心細致做工作，消費者的退定要求得到經營者充分諒解，雙方達成一致，商家退還了消費者定金2000元，消費者對處理結果表示滿意。
【案例評析】
依據《中華人民共和國民法典》第一百八十條規定：“因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”《中華人民共和國民法典》第五百九十條第一款規定：“當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明”。
此案例中，消費者向酒店交付定金后，因疫情原因未能按時履行合同約定，屬于當事人一方因不可抗力不能履行合同的情形，根據《中華人民共和國民法典》不可抗力的免責條款，消費者在合理期限內提供證明的，經營者應當全額退還定金。
不按宣傳提供服務 消協調解及時解決
【案情簡介】
昆明安寧市消費者李先生投訴稱，其線上購買了某景區的28張優惠套票，網頁宣傳包含門票、拓展訓練及小火車，但到達景區后，景區稱不提供拓展訓練及小火車游玩服務，遂請求消費者協會幫助處理。
【處理過程及結果】
接到投訴后，安寧市消費者協會青龍分會即開展調查，經了解，消費者反映情況屬實，工作人員現場向景區工作人員宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，溝通調解后，景區當日即重新提供了套票包含的服務項目，并承諾今后將改進服務質量，消費者無異議，投訴圓滿解決。
【案例評析】
《中華人民共和國廣告法》第四條規定：“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。廣告主應當對廣告內容的真實性負責”，第二十八條第一款第（一）項規定：“廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。廣告有下列情形之一的，為虛假廣告，(一)商品或者服務不存在的”，第五十六條第一款規定：“違反本法規定，發布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。”
本案例中，經營者發布廣告應當真實，不得欺騙、誤導消費者，對廣告中承諾的服務項目，應當按照承諾內容為消費者提供服務，不得發布虛假廣告，欺騙、誤導消費者。
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